Ignoriert Google konstruktive Kritik auf perfide Art und Weise?

Diese Frage stellte ich mir gerade, als ich drei mal hintereinander daran gescheitert bin, den Mitarbeitern von Google Feedback auf ihre kürzlich vorgenommenen und durchaus nicht unumstrittenen Änderungen des Erscheinungsbilds ihrer Suchergebnisseiten (SERPs) zu geben. Aber alles Schritt für Schritt:

Nachdem mir das neue Google SERP-Design nicht wirklich zusagt und es auch aus Usability-Perspektive deutlich schlechter ist, als die Vorgängerversion, habe ich mich dazu durchgerungen, etwas meiner wertvollen Zeit zu investieren und Google ein Feedback über den eigens dafür vorhandenen Link "Feedback geben" zukommen zu lassen.

Nachdem ich meine Kritik im Feedbackformular dargelegt hatte, drückte ich den Senden-Button und noch in dem Moment, in dem ich dies tat, verfluchte ich mich für die Gedankenlosigkeit meines Handelns. Hatte ich doch tatsächlich vergessen, den Text nach alter Manier vorher in die Zwischenablage zu kopieren.

Aber bei Google wird schon nichts schiefgehen, dachte ich. Tja: "wishful thinking", würde der Freund der englischen Sprache da wohl sagen. Ein Server-Error ist aufgetreten. Natürlich hilft bei Formularen in den meisten Fällen auch kein Zurück-Button mehr. Der Text war weg. Die Zeit und Mühe umsonst investiert.

Aber so leicht lass ich mich nicht beim Versuch, die Welt zu verbessern, entmutigen. :-) Nach ein paar Sekunden schierer Fassungslosigkeit und Ratlosigkeit, ob ich jetzt fassungslos über meine eigene Unvorsichtigkeit oder über den Fehler eines Google-Servers war, entschloss ich mich, mein Feedback erneut über den von Google extra dafür eingerichteten Kanal zu schicken. Doch diesmal kopierte ich den Text vor dem Senden. Und siehe da ...

SCHON WIEDER EIN SERVER-ERROR!!! WHAT THE HECK!?!

Doch da gab es ja glücklicherweise noch einen E-Mail-Link in der Fehlermeldung. Also schrieb ich ein paar "nette" Worte an diese E-Mail-Adresse und fügte auch artig die vorsorglich in die Zwischenablage kopierte Feedback-Nachricht mit ein. Jetzt muss die Nachricht doch ihr Ziel erreichen. Sollte man jedenfalls denken.

Aber nein, ein paar Sekunden später kam ein Auto-Responder vom Google-Mail-Daemon, dass die Nachricht an services-admin@google.com leider ihren Bestimmungsort nicht erreicht hat. Will Google mich jetzt verarschen?! Oder hat Google die Feedbackkanäle zwecks Verhinderung einer groß angelegten natürlichen Denial-of-Service-"Attacke" in weiser Voraussicht geschlossen, da die Welt außerhalb des Google-Plex gegen das neue Design Sturm zu laufen droht?

Da hat die konstruktive Kritik bei Kraft Foods jedenfalls besser funktioniert. Dort hab ich vor Kurzem die schlechte Deckelkonstruktion von Philadelphia-Frischkäse-Packungen kritisiert und bekam heute sogar ein Päckchen als Dankeschön von Kraft zurück. Drinnen waren Leckereien im Wert von geschätzt knapp 15 Euro. Das nenne ich mal Kundenfreundlichkeit und Dankbarkeit über gut gemeinte Kritik.

Da zitiere ich doch gerne 2Pac aus seinem genialen Cover von Changes:

We gotta make a change...
It's time for us as a people to start makin' some changes.
Let's change the way we eat, let's change the way we live
and let's change the way we treat each other.
You see the old way wasn't working so it's on us to do
what we gotta do, to survive.

Wie Apples iPad die Online-Marketing-Landschaft verändern könnte

Die multimediale Evolution

Das Ding ist zwar keine Revolution, aber dennoch bin ich mir ziemlich sicher, dass Apples iPad der absolute Erfolg werden wird. Sowohl für Apple selbst, als auch für die content provider.

Gründe für einen Erfolg gibt es genug

Gründe dafür gibt es genug: So ist das iPad Apple-tyisch sehr schick gestaltet, performant genug selbst für das ein oder andere Spiel und natürlich - wie alles von Apple - mit einer sehr guten Usability ausgestattet. Dann ist da noch immer der nicht zu vernachlässigende Coolness-Faktor, der dafür Sorge tragen wird, dass das iPad sich sehr gut verkaufen wird. Der angepeilte Preis spricht ebenfalls für sich, auch wenn Apple mit all zu günstigen Preisen wohl Gefahr zu laufen droht, konträr zu seinem Image zu arbeiten, etwas Besonderes fernab vom Mainstream anzubieten.

Das iPad stellt nichts Revolutionäres dar, doch verfügt das formatveränderte iPhone über extrem viel Potential. Apples Tablet-Mac ist ein Gerät zum Genießen multimedialer Inhalte. Angefangen von der Bildershow im heimischen Wohnzimmer über Zeitungen, Zeitschriften und Bücher bis hin zu Musik und Filmen.

Ein weiter Grund für iPads Erfolg werden die Millionen amerikanischen Pendler in den Großstädten sein. Diese verbringen tagein tagaus teils mehrere Stunden in öffentlichen Verkehrsmitteln auf dem Weg zur Arbeit. Durch derartige Geräte können sie diese Zeit zum Lesen der aktuellsten Tageszeitung, der neuesten E-Mails oder eines spannenden Romans nutzen. Wer besonders wichtig ist, kann damit sogar noch mal die Präsentation für den Vortrag durchgehen oder die Spreadsheet-Datei mit einigen aktuellen Daten aus dem Internet aufbereiten. Auf dem Heimweg gibt's dann zum Runterkommen die neueste Folge der Lieblingsserie, die aktuellen Nachrichten des Tages per Livestream via UMTS, ein entspannendes Hörbuch oder Musik von der 64 GB-Platte. Da ist ein enormes Marktpotential, welches der Kindle Reader von Amazon aufgrund seiner eingeschränkten Funktionen einfach niemals nutzen kann. Die Menschen, die mobiles Multimedia in einer neuen Form genießen möchten, werden die Verkaufszahlen des iPad in die Höhe treiben.

Apples Chancen im Online-Marketing-Bereich

Aufgrund der bewährten Walled Garden-Strategie von Apple bleibt das Unternehmen zudem jederzeit Herr über den content seiner Nutzer. Das wird meiner Meinung nach zu einem Krieg an einer ganz anderer Front führen:

Ich bin mal mutig und prophezeie für die kommenden Jahre, dass Apple in Sachen benutzerzentriertem, lokalen und dadurch höchst relevantem Marketing als der große Konkurrent zu Google aufsteigen wird. Wer den Bereich E-Commerce aufmerksam verfolgt weiß, dass Google vor allem im Bereich local marketing und auch newspaper advertising seit Jahren versucht - in einem Bereich mehr, im anderen Bereich weniger erfolgreich - Fuss zu fassen. Mit dem iPad verfügt Apple nun über ein Gerät, mit dem diese beiden Bereiche erfolgreich abgedeckt und dabei sogar noch verbunden werden können.

Zwei Beispiele, die zeigen sollen, auf welchen Fakten diese Vermutungen beruhen:

Local Marketing und Newspaper Advertising

Durch das im iPad integrierte aGPS weiß das Gerät immer (über Skyhook sogar in den tiefsten Häuserschluchten einer Großstadt), an welchem Ort man sich (natürlich anonymisiert) gerade befindet . Aus den ganzen Benutzerdaten kann es sich bequem ein (natürlich anonymisiertes) Profil des Benutzers erstellen und weiß somit immer relativ genau, welche Werbung für den User relevant wäre.

Bewegt sich der Benutzer, der in seiner Freizeit - sagen wir mal - gerne angelt (Infos kommen z. B. von Facebook) an einem Outdoor-Laden vorbei, wird das iPad ihm einen dezenten Hinweis geben, dass in diesem Laden jetzt gerade Sonderverkauf stattfindet. Liebhaber von Jazz-Musik (Informationen kommen direkt von iTunes) werden auf Locations in ihrer Nähe aufmerksam gemacht, in denen Jazz-Musik gespielt wird, etc. Das ist local marketing.

Jetzt zum newspaper advertising: Renommierte Zeitungslabels (z. B. N. Y. Times) haben bereits jetzt speziell auf das iPad zugeschnittene elektronische Zeitungsformate präsentiert. Hier könnten Werbeflächen lediglich buchbare Platzhalter darstellen. Werbetreibende buchen diese Flächen und auf Basis der vom iPad ermittelten Nutzerdaten können auch hier - passend zum Ort und zu den Bedürfnissen des Users - relevante Werbeeinblendungen erfolgen. So hat jeder andere Anzeigen in seiner Zeitung. Anzeigen, die auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ein verdammt lukratives Geschäft.

Und jetzt zu der Behauptung, Google und Apple im Bereich Marketing bald Konkurrenten sein könnten:

Verbitterter Konkurrenzkampf oder profitable Partnerschaft?

Um all diese Marketing-Kanäle so nutzen zu können, wie ich es gerade skizziert habe, ist ein Werbenetzwerk nötig, auf dem Werbetreibende Anzeigen buchen und mit den entsprechenden Schlagwörtern versehen können, damit diese auch wirklich relevant an den potentiellen Kunden ausgesandt werden können. Google hat hierfür z. B. AdSense oder AdWords aufgebaut. Da Apple sein Gerät durch geeignete technische Maßnahmen (z. B. Safari als Browser) vor Googles Werbenetzwerk verschließen könnte, kann es so sein eigenes, auf lokales Marketing und Anzeigengeschäfte spezialisiertes Netzwerk aufbauen. Als Steve Jobs hätte ich bezüglich dieser Möglichkeiten bereits seit dem iPhone - auf dem dieses Netzwerk übrigens exakt auf die selbe Weise auch genutzt werden könnte - feuchte Träume.

Auf diese Möglichkeiten des E-Commerce wartet Google schon seit Ewigkeiten und müht sich auf diesem Sektor bereits seit Jahren vergeblich ab. Googles Nexus zeigt, dass auch Google eine ähnliche Strategie zu fahren versucht, wie jetzt Apple mit seinem iPad. Im Unterschied dazu hat man bei diesem allerdings keine so strikten Einschränkungen, wie die, welche Apple seinen Kunden aufzwingt. Dafür fehlt halt der wahrscheinlich entscheidende Stylefaktor.

Entweder es steht uns also eine - den Aktienkurs beider Unternehmen belebende - Partnerschaft der beiden Giganten ins Haus, oder wir werden Zeuge davon, wie Googles uneingeschränkte Vormachtstellung im Online-Marketing-Segment in Zukunft etwas weniger dominante Züge annehmen wird. Es bleibt jedenfalls spannend.

Ja wo bleiben sie denn?

Die ewig gestrigen content provider riechen den Braten natürlich ebenfalls und sind sich (hoffentlich) bewusst, dass sie, wenn sie diese Chance darauf verpassen, ihren Fuss ins Online-Business zu bekommen, ihr eigenes Dahinsiechen endgültig besiegeln werden. Sie werden sich demnach, bar der eigenen Fähigkeit, innerhalb der letzten Jahren ein vernünftiges Geschäftsmodell aufgebaut zu haben, begierig auf die bewährte Vertriebs-Infrastruktur Apples stürzen, die ihnen ein digitales Zugangstor zu ihren Lesern, Hörern und Sehern verschaffen wird.

Ironischerweise wird es absehbar sein, dass sie dann irgendwann auch dagegen klagen, dass sie an Apple 30 % ihres Umsatzes abtreten müssen. Wer es allerdings jahrelang verschläft, auf seine Kunden einzugehen und diese stattdessen per Pauschalverdacht zu kriminalisieren versucht, dem gehört es einfach nicht anders.

"Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit."
~ unbekannter Verfasser ~

(Quellenangaben zu den einzelnen Fakten und Statements wurden aus Zeitgründen und Gründen der Lesbarkeit nicht mit angegeben, können aber bei Bedarf nachgereicht werden.)